au光の機器を変更したら光電話で非通知着信ができなくなった -ぜひチェックを!

au光の機器を変更したら光電話で非通知着信ができなくなった -ぜひチェックを!

解決(というか世代を戻しただけ)の顛末は後述するとして、以下のような機器の交換を行ったお宅では同様の不具合が出ている可能性があるので、ぜひチェックしていただきたい。

  • au光+光電話契約で、「番号通知リクエスト」や「迷惑電話撃退」オプションを追加していない方
  • 集合住宅(VDSL)方式で契約している方(ひょっとしたら他の方式でもあり得るかも)
  • au光(KDDI)から宅内機器の交換に関する手紙が届いた後、新しい機器(モデムと「HGW-BL1500HM」というホームゲートウェイ)に交換した方、または2022年3月以降に新規開通してこのホームゲートウェイを使っている方

発生した不具合は非通知(電話機や相手回線の設定で非通知発信になっている場合(公衆電話含む)か、184を付与して発信した場合に、発信側には呼び出し音がなっているものの、着信側(ひかり電話)では呼び出し音が鳴らないというもの。

さらに、公衆電話から発信すると、呼び出し音が鳴ると同時に課金(10円が落ちる、テレカの度数が減る)されるというもの(恐らく一般電話や携帯電話でも同様に課金されていると思われる)。

上記の環境とは違っていても、最近au宅内機器の変更をしたという方は固定電話や携帯電話から「184+機器交換した家の電話番号」または公衆電話から発信して、家の電話の着信音が鳴るかを確認してみてほしい。

後述するやり取りで問題が解消した結論として、前述した機種に限った問題であることが明確になったため、他の機器では問題は発生していないと思われますが、気になる方は確認を!

2022年3月23日現在サポートとやり取りした限りでは、数軒しか出てない事象とのことだったが、気づいていない方が多いだけかも知れないと個人的には想像

鳴らない場合には我が家と同様の不具合なので、サポートへ連絡を!

そう、こんな流れで解消したよ!ではなく、不具合が起こってることに気付いていない人が多いかも..という余計なお世話が本記事の主旨で、公開するかどうかを相当迷った。

でも、災害発生時にひかり電話がつながる状態でありながら、万が一公衆電話からしか発信できなかった時、これが原因で連絡が取れない可能性を知らずに余計な混乱が起こることがあるかもしれないと考え、公開することとした。

我が家では最終的に問題が解消されず、ゲートウェイを一世代前のものへ変更して解消された。今後、本記事掲載の不具合がどのように対処されていくのかを見ることができないため、注意喚起の記事としてしばらく公開した後、記事の削除や内容の変更を行う予定。

追伸、2022年4月14日の公式メンテナンス情報にこのホームゲートウェイに対するファームウェアの更新のお知らせがあったので、書かれている通り、4月15日以降、ファームウェアを更新すれば恐らく解消されると思われるが、私の家は既に旧機器へ戻しているので検証はできない。

ホームゲートウェイ ファームウエア更新のお知らせ

最終的に..

2022年5月11日、ファームウェアが更新された「HGW-BL1500HM」と再度交換して終了。

ただ1点、最終確認で、電話発信するとなぜか非通知になってしまうという現象発生。KDDI側の設定がそうなっているということだったのだが、今まで通知になってたはずなので、どうも解せない。

その場でKDDIへ指示だけしてもらって終了(切り替えにはなぜか?時間がかかるらしい..)。

その後電話が来て設定変更完了とのこと。

夜間でのホームゲートウェイ自動更新を待つか、自身で電源の入れなおし(リフレッシュ)をするかで設定が変わるとのことだった。


さて、ここからは今回の不具合に関することの顛末。

内容は一部の記録と記憶によるものなので、やり取りの内容や時間経過については正確性を書く部分があるかもしれないのでご容赦願いたい

ことの発端は、au(KDDI)から届いた【「auひかり」宅内機器の交換に関するお知らせ】という1通の手紙。

そういえばいつの時代の機器?と思える位見た目にも古~い機器だったので、いよいよ交換してもらえるのねと内心喜びすらあった。

更にその手紙には今まであった2台の機器が1台になるとも書いてあり、微々たるものでも電気代の節約になるし、配線も少なくなるからいいなとも思っていた。

機器が届く、「あれ?結局モデムとホームゲートウェイは別なの?」「電話線は1本になるの?」などとブツブツ言いながら機器を変更。

電話線については、光電話になった時点でアナログ側が不要だったと後に出てくる業者から聞いた。それで配線間違いなのでは?とインラインフィルタを噛ませた線に電話直接つないで発信できなかったのねと納得

我が家には携帯電話がないので、インターネットの接続確認と電話発信のみをテストしてOK..なはずだった。

気付いたきっかけは公衆電話から家に発信した時。

「プルルル..」と同時にテレホンカードの度数が減る。「あれ?公衆電話ってつながったら課金されるんじゃ?」、その時はこの公衆電話おかしいんちゃう?で済ます。

だが、我が家は常時留守電にしてるから、4コールしたら反応するはず..でも反応しない、しかも家に帰って確認したら、電話など鳴っていないらしい。

これはおかしい..。

ウェブ上で「HGW-BL1500HM」というホームゲートウェイのログが見えるので確認する。着信は履歴に残っているけど電話は鳴らないことが発覚(10円落ちるんだから通話している体になっているのだろう)。

それを踏まえて翌日サポートへ電話。

前述したように携帯電話がないので、この段階では着信全体がおかしいのでは?という話で、原因を調べる旨を聞き、配線に誤りがないことを確認して電話を切る。

まあ、不具合発生から何も変わってないけどひょっとしたらと思い、公衆電話から発信テストするもやはりダメ。

翌日、再びサポートへ電話。なかなかつながらないし、担当も変わるしで何だか面倒だったが、仕方ない。

この段階で、ホームゲートウェイ内部の設定が、非通知着信拒否契約してなくてもデフォルトでONになってるんじゃないの?なんて話をしてみるも、契約がないならそれは考えにくいとの返答。

一旦それを有効にしてスイッチを確認しようかと提案するも、それはできないとのこと。

この日の結論は、機器(ホームゲートウェイ)の初期不良。新しい機器を再送してもらい、機器が届いて交換するという対応。

翌々日、機器が届く。入れ替えて公衆電話からテストするもやはりダメ。

何で遠くの公衆電話までわざわざ行って、10円玉どんどん飲み込まれてまでこちらでテストしてるんだ?なんて疑問がわいてきた

またサポートへ電話。また窓口担当が変わる(誰が出るかわからないからしゃーないけど)。

もうお手上げという結論に至り、訪問して検証してもらうことに。

日程を決めて電話を切った後...なんと電話が鳴る。さっきのサポートの人だった。

この時までは、他からのテストなどしていなかったから、電話の着信自体がダメなのだと思ってた。実は原因はもっと限定されたものだったのだが、え?治ったの?と勘違いして、なんだか解消されたという結論にして、訪問を断った。

しかし.....。

もう大丈夫だろうと確認しながらも、最終的に公衆電話からテストしてみる。...ダメだった。

ついでに電話機の問題かも知れないから、電話を外した状態でもテスト。ダメ。電話機の問題でないことがここで確定。

--この段階で不具合に気づいてから既に4日--

もっときちんと調べようと思い、固定電話からだとどうなんだろうと思い、知人にお願いして電話をかけてもらう。

つながらない...先方は普段184付与して発信するタイプの電話だったようで、186を付与してかけなおしてもらったらつながった。

同時に知人の携帯を借りて試す。やはり184を付けるとダメ。

そうか、公衆電話を含む非通知(184)発信がダメなのかと確信。

この段階で、何でau側の機器変更が原因で不具合が起こったのに、我が家で不具合の検証してるんだろう..なんて思った。

再びサポートへ電話。過去の履歴を読みながらの対応で少しスムーズに、そして何がダメなのかが明確になってきた。

サポートから184付与で電話をかけてもらう。やっぱりつながらない模様。

普通に電話がかかってくる。つながった(非通知がダメなのは確定しているから当たり前)。

だがサポートから耳を疑う一言「186を付与しなくてもつながりますね」。

いやいやあんたの環境では184発信してないんだから、186付与してもしてなくてもかかってきて当然でしょ。そんな説明を何でこちらでしなければならないのか...。

この会話で個人的にはサポートレベルすら疑わしくなってきた。

同様の不具合が他の顧客でも出ていないかを確認してもらうも、この不具合の前例がないとのこと。もうお手上げなので訪問してもらうことにした。

そもそもこちらで原因au側から「検証いただきありがとうございます」の一言すらなし。こちらで検証していなかったらもっと長期に放置されていたかもしれないし、そもそもこの不具合を軽く見てるのか対応が鈍いと感じてちょっと..となってきた。

--この段階で不具合に気づいてから既に6日--

絶対現場でも難航するだろうと、以前社内ネットワークなどを担当していた私の勘から朝一で来てもらう。

配線の確認と私が数日かけて行ったテストをし、電話機じゃないと言ってるのに電話機を交換して、結果はやはりダメ。

再び同一機種(「HGW-BL1500HM」というホームゲートウェイ)と交換、ダメだって..と内心思ったが案の定の結果だった。

交換ではなく、何等かのコマンドか何かを使ってホームゲートウェイへ入りデフォ値の確認をするのかと思いきや違ったから、ダメなのかも..と推察

しばらくして外の配線かもしれないとのことで、屋外でいろいろと試してた(いやいやホームゲートウェイまで着信しているのは、前述した通り初期段階にログで確認済)。

内心、だーかーらーー、ホームゲートウェイまでは着信してるって言ってるでしょ!そうなると屋外の機器の問題っていうのは無理があるでしょ!ログの確認はしないの?と心の中でブツブツ言いながら結果を待つ

案の定、ダメだった。

訪問対応のスタッフに元の機器構成では問題なく使えたんだから戻せばと提案するも、au(KDDI)側で機器の再登録が必要で、先方が許可してくれないらしく、元には戻せないそう。

結果検証して後日再度連絡しますとして立ち去ろうとするので、ちょっと待った!!後日っていつだ?直るかどうかの見通しも立たぬままこの状態を放置するの?

ちょっとキレて、とにかく当日中に対処ないしは見通しを連絡するよう確約させた。

以前勤めてた会社だし、社内に限ったものではあったが、なんでもやる系の部署にいてこうしたサポートもしていた経験から、声を荒らげずに冷静に話をした方がスムーズに事が運ぶのは承知していたので、一生懸命怒りをこらえていたが、あまりにも顧客が困っているという視点に立っていないようだったので、もう...状態だった。

指定時刻を少し過ぎた頃に電話がかかってくる。

「他のお宅で同じ事象が出て、屋外の機器を変更したら解消されたので、それを試したい」というもの。

え?そんなの今日訪問サポートが来た段階で試せたんじゃないの?しかも、屋内まではログがあるっていうのは完全無視かい!

もう不信感しかない..。

屋外での作業で立会は不要と言われたが、いつそれを行うのかも言わないので少し問い詰める。

2~3日中には...というので、ひとまず日程が決まったら連絡するようにと確約させる。

しかし...電話は来ず、交換した後に電話が来た。

--この段階で不具合に気づいてから既に9日--

サポートから電話。開口一番、「機器の交換を既に終えていて、チェックもOKでした」とのこと。

もう既に信用していないから、「今から一旦電話を切って184付けてかけてみてくれ」と要望。

...直ってないじゃん!!

結局何の不具合なのか?何をチェックしたのかも不明、もう信用はゼロ以下になった。

もう一度調べるというので一旦電話を切る。

次にかかってきた電話では、モデムとホームゲートウェイのリフレッシュ(電源の入れなおし)をしてくれとのこと。内心そこじゃないと再三言ってるし、そこではないことをほぼ確信してるのだがと思いつつ..指示通りに行う。

結果は案の定NG。

またお調べして..となりそうだったので、いつまでに見通しが立つのか、対応できるのか期限を切るよう要望。2日後までには..と心無い感じの返答。

これは逃してはいけない!!と直感。

以前の機器構成では問題なく使えていたのだから、そちらの都合でそれに戻せないというのは誰の方向を向いた対応なのか?と問い詰める。

同時に以前の機器に戻せない理由を、顧客(私)が納得するように、必ずこの同日中に説明するよう要望し確約を得る。

もうすでに何も信用できないし、何も信頼できないし、客商売として、通信会社としてどう?という心情しかない状態

1時間程度で電話がかかってきた。私は担当が変わることにも難色を示していたので、同じ人からの電話だった。

すると..今まで使っていた機器ではなく、現在の最新(「HGW-BL1500HM」というホームゲートウェイ)よりも少し前の機器に訪問して変えるそうだ。

すかさず聞く、「それに変えたら絶対大丈夫なのか?」と。

「大丈夫です、今日中に訪問する担当から日程調整の電話を入れさせます」というので、半信半疑ながらこれ以上の会話は不毛と判断して電話を切る。

この段階でようやく相手から納期(連絡するまでの期間)に対する発言が相手から先に出てくるようになった

以前訪問してきた会社の別の人から連絡が来る。想像通り、その会社は工事を委託された会社であることが分かった。

これは直接今までの経緯を話した方が正確に通じると直感、今までの経緯(何をチェックしてどう不具合を切り分けて、どうやり取りしたか)を話す。

ひとしきり話して、やっと「その機器がおかしいのでは?」という見解を持つ人が現れたと実感。

さすが専門家だし、話を一通りした後で「きちんと検証いただいているようで、ありがとうございます。お手間やご迷惑をおかけして申し訳ありません」の言葉。

そんな言葉を待ってたわけじゃないけど、それが客商売ってもんでしょ!

その会社も委託を受けているだけなので、結局今まで私がやり取りしたサポートが窓口とのことで、埒が明かない(笑)から、再度確認してみるとのこと。何よりその機器と交換したところで100%解消される保証ができないから、これ以上の迷惑をかけないためにも再確認させてほしいとのこと。

印象としてはやっと前に進むのか..と少しホッとした

1時間ほどして電話が鳴る。

当初私が想像した通り、ゲートウェイ内のデフォルト設定が非通知拒否になっていた模様

我が家で行った機器の交換で起こっている不具合の原因究明と対応には時間がかかるそうで、ひとまず一世代前の機種に戻すことで100%解消されることを確認したとの回答があった。

ようやく腑に落ちた(笑)。

対応が早く翌日機器交換をして無事不具合解消!!

ここまで10日(機器交換してから11日)、結局初日に疑ってたことが原因だった。ここまでの時間と心のモヤモヤは何だったんだろう...。

私の問題切り分け能力もまだまだ捨てたもんじゃなかった(笑)

..と自画自賛してみたが、実は別の要因があるのかもとも勘ぐった。それでも顧客を納得させ、自信を持って対応する姿勢は◎だろう。


今回の件で感じたのは、大会社は顧客の立場でサポートしてないのでは?ということと、不具合が発覚して、対応に時間がかかる時点で事情を包み隠さず顧客に伝えないと、話が大きくなるということ。

機器交換前日時点、サポートとの会話の中で思わず「消費者センターに掛け合ったり、マスコミに情報提供してもよいか」と言った時、「お客様がそうされるなら仕方ありません」とまで頑なに不具合の実態を話さないのは、こんな不具合が原因の可能性があると正直に話すよりも罪だとつくづく感じた。

業者の話では現時点で本当にこの機種を設置したケースが少ないとのことだったし、今回の対応の印象として、話を大きくしたくないから、不具合の原因と対応方法が確定し、対処が終わったら、知らぬ間にしれっと落ちてきて更新されるという未来が予想される(ホームゲートウェイのプログラム更新は自動で知らない間に行われるので)。

冒頭で書いたように、いつ災害が起こるかはわからないし、いざという時に気付くのでは遅いので、ぜひ今のうちにチェックしてみていただきたい。

ちなみに2022年3月23日午後8時現在、私が調べる限りでは、公式ホームページに障害情報などは掲載されていないことを書き添えておく。


最終最後、「またやってくれたな~」という事態が..

4月14日、KDDI(au光)から電話が...。

内容は、「先日行ったホームゲートウェイの交換について、当社処理がお客様都合になっていたため、3,000円の料金が間違って請求されていた」とのこと。

一旦支払いが生じてしまうが、翌月で相殺するという内容だった。

どこまで確認ミスるの?とちょっと落胆したが、こちらが気づく前に連絡してきたし、まぁ翌月相殺されるならいいかで電話を切った。

今回は、冒頭に書いた条件の場合のみに発生するいわばレアケースなのだろうが、程度の違いはあるにせよ、携帯電話での通信障害はauに限らず結構起きてるらしい。

試しに「au 障害」でググったら、Yahooのリアルタイム検索でもたくさんの障害と思われる投稿があり、中には本当に障害なのか?と疑わしいものもあれば、心無い言葉も多数見つかった。

今回私はどうなの?と思いつつ、自身で不具合の当たりをつけてからサポートにお世話になったが、そうではない人もいっぱいいるのだなと実感した。

まあ、料金を払ってサービスを受けているのだから、いつでもどこでも普通に使えて当たり前な話ではあるのだが、直接サポートへ問い合わせることなく、公式でもない場所へ言いたい放題なのもどうかと思う。

本当に障害だと思うのなら、なぜ公式に訴え出ないのか..世知辛い世の中になったもんだ。

余談。このブログも含め、私が管理するサイトでは、WordPressの汎用性を狙って不正ログインされて悪さをされないように、グローバルIPアドレスでのログイン画面アクセスを制限している。

また、アクセス解析の数字を実測値に近づけるため、自身のグローバルIPアドレスを除外している。

今回の件で、機器変更の度にグローバルIPアドレスが変わるのに応じて、何度もそれらの設定の修正を行う羽目になった。

その時間を返してほしい...。

WordPressでサイト運営されている方で、私と同じようにグローバルIPアドレスでのログインセキュリティ対策をしたい方はプラグインではなく、このブログと同じく私が管理するサイトで公開している【WordPress】プラグインなしで一番簡単かつ一番確実にサイトへの不正ログイン対策を行う方法を参考に設定してみては?

一応そのページにも書いているが、固定IP契約でない限り、グローバルIPアドレスは何かのタイミングで変わることがあるので、都度変更が必要となることがあるのでご注意を

作者:

白黒ハチワレ猫の「モモ」と暮らしています。
このサイトでも使用しているWordPressテーマ【HABONE】の開発と配布を行っています。

年齢:40代 趣味/園芸・ペット・卓球